CRM - Sensibilisierungsworkshop

How you can get, keep and grow your customers

 

ALLGEMEINES:

Wie gehe ich mit meinen Kunden um? Diese Frage soll CRM das sperrige Wort für Kundenbeziehungsmanagement beantworten wofür es in der Suchmaschine Google 2.890.526 Einträge gibt.

 

Dabei geht es um Punkte, die irgendwie mit dem Kunden zu tun haben, von der Kontaktaufnahme, über die Abwicklung, die Betreuung bis hin zum Kundenservice. Darüberhinaus kann CRM auch bedeuten, die zentralen Geschäftsabläufe im Unternehmen entsprechend den Kundenanforderungen zu analysieren, um sie sodann von der internen Priorität weg nach außen auf den Kunden auszurichten.

 

Nötig sind vor allem eine klare Absicht und ein genaues Konzept, das an der Aufbau- und Ablauforganisation eines Unternehmens ausgerichtet ist.

CRM ist nicht ausschließlich ein Thema der Informationstechnologie, denn es geht primär um menschliche Beziehungen. Kunden finden und überzeugen, ihre Bedürfnisse erkennen und erfüllen sowie auf ihre Wünsche und Beschwerden reagieren, lautet der fromme Lehrsatz.

 

CRM sollte deshalb in erster Linie eine Unternehmensstrategie sein, nicht bloß ein von außen zugekauftes Modewort.

Heute fehlt sehr oft die emotionale Bereitschaft Service zu leisten, denn es genügt nicht die Dienstleistung oder Ware so zu gestalten, daß der Kunden nur zufrieden ist. Seine Erwartungen müssen übertroffen werden, denn dann erzählt er seinen Freunden und Bekannten davon.

 

Die Philosophie von CRM ist jedoch den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen. Nur zufriedene Mitarbeiter werden den Kunden zufrieden stellen. Was heißt demnach Service, wie kann ich dabei gewinnen, wie gestalte ich die Beziehung zu anderen und wie steigere ich in Folge die Kundenzufriedenheit von der Neukundenakquisition bis zur Betreuung während des gesamten Kundenlebenszyklus.

 

CRM sollte bedeuten, dass dem Kunden bei jedem Kontakt mit dem Unternehmen das Gefühl vermittelt wird: „ You are welcome!“ Davon sind viele Unternehmen oft noch weit entfernt, denn was hilft das ganze CRM System, wenn wir mit 1000 Mailings und 1000 Analysen die Kunden identifiziert haben und dann kommen sie in den Markt, und es wird nicht einmal „Grüß Gott“ gesagt.

 

Bei CRM sind es oft schon nur die simplen Dinge, die sich ein Kunde wünscht. Zum Beispiel eine nachvollziehbare und korrekte Rechnungslegung. Das sollte eigentlich der gesunde Menschenverstand schon sagen. Haben sie schon einmal eine Strom- und Gasrechnung bekommen? Das ist das typische Antibeispiel, so nach dem Motto „If you can`t convince them, confuse them.“

 

Die Herausforderung liegt heute in der Integrierten Kommunikation in einem Unternehmen bei der alle Abteilungen und Personen eingebunden sein müssen.

Und noch ein Bereich der in Zukunft mehr und mehr an Bedeutung gewinnen wird und auch Bestandteil der Kommunikation sein muß. Wir sprechen vom SERVICE.

 

Jedoch erst wenn der Mitarbeiter als interner Kunde genau so wichtig ist, wie der externe Kunde, kann ein Serviceversprechen nach außen erfolgreich sein, weil es dann auch gelebt wird. Gerade in Phasen rascher Veränderungen (Firmenübernahmen, Fusionen, etc..) sind Change Programme kommunikativ zu begleiten. Mitarbeitern muß geholfen werden, neue Identifikation mit den veränderten Rahmenbedingungen aufzubauen. Information der Mitarbeiter über die Presse ist der falsche Weg!

 

Was es dem Kunden bringt

CRM ist nicht nur ein Thema für Großbetriebe sondern auch für KMUs. Allein das verbesserte Hegen und Pflegen rechnet sich im erstaunlichem Ausmaß. Das ergab jedenfalls eine Studie, die in der Harward Business Review erschienen ist.

Demnach lassen sich aus einer um 5% verbesserten Kundenbindung bis zu 100% zusätzlichen Gewinn machen

 

ZUM WORKSHOP

In diesem Sensibilisierungs-Workshop soll die Geschäftsleitung als auch die Mitarbeiter aus Marketing, Vertrieb, IT und Administration (Back Office) mit dem Grundgedanken von CRM vertraut gemacht werden.

Es soll die Frage beantwortet werden können: An was würden die Kunden merken, dass wir CRM leben und einsetzen?

 

Was wird in diesem Workshop angesprochen:

  • Welche Geschäftsprozesse werden derzeit bzw. sollen zukünftig in einem CRM System abgebildet werden. Hier reicht das Spektrum vom Angebots- und Pipelinemanagement bis hin zum Nachvollziehen und Messen mehrstufiger Marketing Kampagnen.
  • Warum verlieren Unternehmen Kunden und wie kann man mit richtig eingesetztem CRM dagegen steuern
  • Prozesse und Funktionen eines CRM Systems
  • Spezifika von CRM Projekten
  • Besonderheiten von CRM Projekten
  • Was ist der Vorteil für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen
  • Wie starte ich ein CRM Projekt, was muss ich dazu wissen und beachten
  • Wie sollte ein Aktionsplan für die Einführung aussehen und welche Maßnahmen müssen dafür getroffen werden

IHR NUTZEN: - Nach diesem Workshop

  1. Haben Sie ein klares Bild darüber, was Ihnen CRM im Sinne einer verbesserten Kundenorientierung bringen kann
  2. Wissen Sie wie man mit CRM Kunden besser an sich binden und mehr Umsatz generieren kann
  3. Haben Sie ein besseres Verständnis dafür, dass CRM ein ganzheitlicher Ansatz ist und nicht Sache der IT oder des Marketings, sondern ein Commitment der Geschäftsleitung verlangt
  4. Wissen Sie was Ihnen möglicherweise noch fehlt, um CRM im Unternehmen auch zu leben und welche Tools sie bei der Einführung von CRM unterstützen können und was dafür noch an Maßnahmen notwendig ist und
  5. Einen grob skizzierten Aktionsplan damit dies auch Wirklichkeit werden kann

Dauer 2 Tage 

NEU! NOA
Mag. Gerhard Pix
Mag. Gerhard Pix, Foto: WILKE - das Fotostudio